1979年，ISO和IEC成员即英国标准协会（BSI）提议，ISO实施有关的国际标准。这些标准与“通用”标准在测试方法、术语、测量单位、产品规范等方面有显著不同。某些管理活动可以标准化，并给予生产者和用户相同的利益。后发展成为我们现在所称的ISO9000系列标准。

　　本文将综述与ISO9000系列标准有关的发展与现状及在全世界引起的巨大兴趣。

　　ISO是成员体的集体贡献。下面将解释国际标准化组织（ISO）是什么？它做什么及怎样工作？

　　ISO的目标是以促进国际商品和服务的交换、发展科学、技术和经济领域的国际合作为宗旨，推动标准化及相关活动在全世界的发展。 　　ISO是一个国际组织，其成员是约90个国家的国家标准实体（一个国家是一个成员）。ISO与国际电工技术委员会（IEC）有紧密的联系。ISO和IEC以同一体系和服务运行，促进国际标准在各国的一致性。ISO和IEC是非政府机构。它的标准是自愿被采用的，这意味着它的标准必须非常之好，以致工业和服务组织发现它们是有益的并运用它们。该组织不是联合国的一部分，但它与联合国的专设机构有许多技术上的联络。ISO/IEC国际标准化程序在约900个专业技术委员会和分委员会（它们的成员是不同成员国的代表）中运行。这些委员会的工作导致每年大约800个新的和修改的国际标准问世。

　　这些标准涉及从基础工程如紧固件和轴承及各种类型的原材料，到半工业品和最终工业品。涉及信息、运输、农业、健康和环境等领域。对不同的标准化项目（如测试方法、术语、规范、性能要求等）每一个技术实体都有其工作方案。

　　ISO的基本功能是提供一种机制，当人们需要国际协议时，通过它人们可在一起工作。ISO运转的结构和章程包括在一个基本组织文件里：技术工作的“ISO/IEC指令”。在约900个专业技术委员会和分委员会中建立技术机构，由一个主席和秘书处管理，秘书处任命给ISO的一个成员（大约30个国家是常设秘书处）。每一个委员会的秘书处与在日内瓦的ISO中心秘书处的行政机构保持直接联系。

　　当一个正式的工作项目以过半数投票被接受时，就开始一个ISO标准化项目，并指定一个合适的委员会去完成。这个委员会因而就按照自下而上、而不是自上而下的原则开发其技术方案。标准一旦制定完毕，这些标准就能用到它们所适用的工业范围。它们的应用是自愿的。

　　这一分散化机制使8000个技术协定得以产生，如ISO公制螺纹，关于货运集箱ISO系列（在世界范围内的运输中，多于95%的海运集装箱符合ISO标准），ISO电影胶片速度标准，或开放系统连接标准系列（OSI），当然还有ISO9000系列标准。

　　BSI关于建立一个ISO技术委员会，以制定有关质量保证的国际标准的建议在1979年被接受。这个技术委员会按时间顺序编号为ISO/TC176，其名称是“质量保证”，并给定了目标，加拿大担任秘书处。

　　当这一新的委员会成立的时候，20个成员国决定成为其工作的积极参加者，另外14个国家选择了作为观察员跟踪这项工作。现在参与ISO/TC176活动的有45个P成员国和18个Q成员国。

　　这个新技术委员会ISO/TC176必须开发世界范围应用通用的质量管理标准，它依靠了英国和加拿大本国经验作为基础。在英国BS5750标准被广为接受。在加拿大一系列国家标准如CSAZ299也得到了广泛应用。自然，在采用的方法上英国和加拿大有些差别，并且大西洋两岸都认为：两套标准都值得改进。其它有较发达质量管理实践的国家如日本的TQC概念也正引起人们强烈的兴趣。因此，ISO/TC176的方案很快变成了一项具有重大价值的工作。很显然，一开始TC176所推出的国际标准必须有各国的等同标准，不只是在加拿大和英国，而且应在许
多其它国家。从这种意义上讲，可以说BS5750和CASZ299是ISO9000系列标准的母标准，它是在42个ISO/TC16成员共同努力下才成为今天的状况。

　　在结束这一简短历史回顾之前，必须说明，ISO9000标准（从9000到9004）是在1986年完成，并于1987年上半年公布，直到这时，我们可以说ISO9000标准的问世并不是一类很例外的国际标准化事件。新的委员会已经成立，它花了五年的时间推出了这一套重要标准，我们期待着这些标准怎样被人们所接受。

奇　迹

　 ISO9000标准已在工业界赢得了普遍的承认，被国际标准实体最迅速采用。

　　关于这些标准会被执行到怎样的程度，不同意见在1987年就相当多，今天在某种程度上仍然存在。下面我们来看一下这一标准被采用的情况。

　　ISO9000系列已被包括欧共体（EC）和欧洲自由贸易联盟（EFTA）的所有成员国和日本、美国等至少53个国家，未经更改地作为本地区、国家的标准直接采用。

　　1991年对西欧的2500家被称为“第一流的”公司的调查表明，对ISO9000的了解程度是高的，82%声称对标准熟悉，64%正在寻求审核和注册，了解和注册最多的是在荷兰和瑞士。

　　识别与ISO9000的一致性的第三方评审和注册机构至少在32个国家存在。在有些国家等待注册的公司很多，以致评审服务往往要延期9到15个月。

　　ISO9000系列标准已被确认为欧洲测试和鉴定组织（EOTC）开发和运转基本结构单元。在许多领域如医疗器械，欧共体（EC）法律要求供方按ISO9000标准注册，许多公司得出了这样的结论：要在最近就要一体的欧洲共同市场中做生意，必须被认为能满足ISO9000的要求或者
更好。

　　许多国内和国际认可的产品认证体系（如英国的BSI KITEMARK和日本JIS标志）已引进ISO9000标准，作为准许在指定产品认证方案中使用其标记的第一位要求。许多大工业公司，尤其那些在许多国家都有经营活动。已开始蓬勃发展的公司，计划在它们的经营地区执行ISO9000标准。

　　许多大的政府购买商，包括英国和新加坡的国防部及美国海军部门也已把ISO9000注册（或等效）作为对他们的大合同供方的一项要求。

　　ISO9000系列的引言中有如下叙述，“顾客对质量越来越高的期望已成为世界性的趋势。伴随这种趋势的发展，人们日益认识到，不断提高质量对于获得和保持良好的经济效果是必要的”。

　　ISO9000标准像其它标准一样，只是用于实现一个目标或一组目标的工具。在这种情况下，大的目标是总的质量改进，这正是当今社会各阶层所追求的。私营企业的各经营部门的业务都把其重点移到了质量/价格平衡的质量一方，因为他们相信这是在当今全球性市场中继续竞争所绝对必需的。许多政治领袖和他们的政府已开始并实施“国家质量方针”以刺激其国内生产能力的竞争性和经济活力。甚至在非竞争部门如政府行政管理，对质量和顾客满意的推动力始终很高涨。

　　ISO前任主席加拿大罗易?菲利浦先生总结所有这些时说，世界正处于质量浪潮之上。

　　质量管理和质量保证的方法和工具经过几十年的发展已达到了相当完善的程度。这一贡献应属于在其发展过程中。世界各地所有的国家或区域的质量学会所发挥的作用。

　　七十年代，在日本质量改革的带领下，全面质量控制的概念得到了广泛的接受。它认定质量是机构内各不同部门许多相互作用的活动的结果──这些活动从识别客户和消费者的需要开始，直到评审所反映出的这些需要已被满足为止。这些涉及到的不同阶段构成了众所周知的“质量环”。有了部门化的质量控制概念，进而又发展为一个较广义的概念：质量保证，它被定义为“对某一产品或服务满足规定质量要求和确立信任所必须的全部有计划、有系统的活动”。

　　在80年代质量概念的发展导致了质量概念的进一步拓宽。今天我们谈到能够在一个机构中应用的全面质量管理被理解为：“自我定义的质量方针的管理职责和实施的总和”。它包括机构全面管理功能的每一个方面。

　　质量意味着客户满意和供方成功。不满意的客户对公司意味着麻烦。一项在英国进行的研究表明，只有4%的客户抱怨，96%的客户虽不抱怨，但他们中的绝大多数不会再来。事实上占91%。值得注意的是，一个不满意的客户平均要告诉9个人关于他们的不满意之事。还是这个英国的研究表明，13%的不满意的客户要对20个其他人讲他们不满意的事。

　　最重要的是，建立新的客户是保留老客户耗资的5倍。所以确保提供给客户的产品或服务的质量满足客户的期望为最佳。

ISO9000系列

ISO/TC176所制定的文件反映了全面质量管理赖以建立的现状。正如ISO9000标准的引言所叙述的，它不是一套联编的“规范”，也不是几套自然法则的描述。它是许多大、中规模公司用户的实践知识的最好的经验总结。

　　ISO9004标准给出了所有质量体系要素的综合描述和它们的目标，详细提供了其组织结构。ISO9001、9002、9003标准一般是作为客户和制造商或供方间合同性协议的模式而制定的。依特殊情况的需要，他们可以被附加协议所扩充或限制。
　　那些已根据ISO9004开发建立了质量体系的公司。原则上讲，在他们的合同关系中使用9001、9002和9003不会有任何困难。ISO9000系列标准在很大程度上依赖其它国际标准的实际应用，其中有些如“术语”（ISO8402）和“质量体系审核指南”（ISO10011）是由ISO/TC176制定的另外一些是由IEC/TC56制定的或由ISO/TC69制
定的。

动　机

　 在这里指出十分重要的一点，即ISO9000标准不仅仅是大的买方和他们的供方的合同协议的基础，尽管这一类应用无疑是广泛的。ISO9000系列标准越来越被那些并没有为其顾客所要求这样做的机构所采用，主要是因为他们发现在快速变化的市场中，采用ISO9000系列标准是提高其生产质量、竞争优势和经营成功的有效工具。我们了解到这样一些情况，一些公司实施了ISO9000标准而没有感到需要外部服务机构为其审核和注册。而另外一些公司利用了外部审核服务，目的是在广告材料中宣传他们已注册，而不是写入与顾客的合同文本中。 　　ISO/176的主席，R肖夫尼斯先生提醒：如果一个组织机构的动机仅仅是为了获得一个ISO9000认证证书，他们应该忘记整个想法。因为经验已经表明，在一个组织机构内施以必要的培训以满足ISO9000，往往引起组织机构内文化的大变革，这一点已被我们所谈过的转入“全面质量管理”的人们的行为所反复证明。

展望2000年

　 在日内瓦的ISO中心秘书处经常被问到的问题包括：“ISO9000标准会有变化吗？”“会有更多的ISO9000标准或派生文件吗？”“在A国由评审员B对我公司进行了ISO9000评审和注册，能否在X、Y、Z等国得到相同的承认？”“基本的ISO9000标准是否会衍生大量特殊的、部门规范版本？”

　　正如您可能预想的，ISO/TC176的专家们已提供了对这些问题的答案。一方面，因为肖夫尼斯先生是一位有效率的和向前看的领导，另一方面因为他的专家队伍及他们的秘书处（由来自加拿大标准协会的P佛德先生领导）在预先策划工作模式中出色工作。其结果是ISO9000系列发展的战略计划“展望2000年”的产生，这份文件已广为传播和深受人们称赞。它是由ISO/TC176一个六人特别工作组制定的，并在马德里ISO/TC176全体会议上由委员会主席马克特先生公布的。由于ISO9000系列标准的通用特征，在听到TC176专家强调指出、在大量的部门按规定单独的质量管理体系标准不是好主意之后，您将不会感到惊奇。事实上最有力的观点是， ISO9001、9002和9003应继续做为适用于希望改进其产品质量的任一机构的国际标准的稳定的基体。

　　TC176的展望为ISO9000系列标准的基体和它的支撑性文件提出了四个战略目标：广泛的可接受性、当前一致性、未来的一致性和未来的灵活性。这又转变为一个行动计划，这个计划预见ISO/TC176必须制定和提炼出四个一般产品目录（仅仅是四个）：硬件、软件、过程加工材料和服务。事实上这些文件应通行适用，在每一情况下，它们都与基体标准直接对应。TC176预言到2000年，将有一整套术语、概念和技术用于这四个产品目录中，使得基体模式（ISO9001和ISO9003）与基体概念指南（ISO9004）及四个一般产品目录补充一起，构成了实现
目标的必要的和充分的条件。

　　他们的说理是令人信服的。如果你还没有读展望2000年，我建议你去读。如果你想在获得关于ISO9000系列标准及其应用的这或那方面的信息，而需要帮助时，我有另外的建议—参加ISO9000论坛。

ISO9000论坛

　 最近，我们创办了ISO9000论坛，目的是帮助那些应用ISO9000标准的管理者。当我们许多人觉得这很通俗易懂的时候，在市场上却存在大量模糊不清的地方。新的ISO9000论坛，它由一些获得信息和解决问题的专家组成，以满足读者的需要。ISO9000论坛的成员对每一个订户都是开放的，订户将收到“ISO9000”论坛通讯，并可折价得到ISO9000系列标准的新的或修订版本、ISO9000应用的国际研讨会会议论文集、关于质量管理和质量保证方面的论文集和文章、各国认可团体目录索引、培训材料等。

　　ISO9000论坛将协助回答一些公司所提出的怎样才能符合ISO9000规定等上千个问题。我们的目的是把对这些问题的回答制成一个编码的通信册，以便任何企业都能以最快和最经济的方式得到他们所需的关于ISO9000系列标准的信息。