有关质量管理的几个概念

一、产品的概念

产品（product),是指“活动或过程的结果”（ISO8042：1994-1.4).产品是活动或过程所产生的结果，没有活动或过程就不会有产品。但是这种结果可以是人们所期望的结果（即满足顾客某种特定需要的东西），也可能是人们所不期望的结果（如污染）。

产品可以是有形的（如机床、电视）也可以是无形的（如概念、知识）。产品是一个广义的概念，包括了硬件、软件、流程性材料和服务4种通用产品类。
（1）硬件（hardware),是指“具有特定形状的可分离的有形产品”。硬件通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和/或组件组成。

（2）软件（software),是指“通过承载媒体表达的信息所组成的一种知识产物”。软件能以概念、学报或程序等形式表示，如计算机程序就是软件的一种。

（3）流程性材料（processed material),是指“通过将原料转化成某一预定状态所形成的有形产品”流和性材料的状态可以是液体、气体、粒状材料或板状。

（4）服务（service),是指“为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果”。服务是由不同的双方接触活动所产生的，不接触即不产生服务。

产品还可以是以上四种类别产品的任意组合，通常是两种或两种以上产品类的组合。例如，大多数提供硬件、软件或流程性材料的组织，同时还要提供相应的服务；

产品是使用价值的载体，顾客通过产品的使用面获得需要的满足，组织通过产品向顾客提供使用价值。产品对于顾客和组织而言，只是一种手段，而非目的。

二、质量的概念

质量（quality),是指“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。

实体（entity,item), 是可单独描述和研究的事物”。实体可以是前述的“产品”，也可以是活动或过程、组织、体系或人，还可以是上述各项的任何组合。因此，质量是一个广义的概念，它不仅仅是指“产品质量”，但“产品质量”是顾客和组织最终所追求的使用价值，即最终目的。 质量是由特性来反映的。特性是实体所特有的性质，它反映了实体满足需要的能力。因此，“需要”应转化为特性。它包括：性能、合用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学等要求。

由于产品是通过一系列过程或活动形成的，不同的阶段对产品的质量有着不同的作用和影响，因而常把产品质量区分4个方面：

（1）与确定产品需要有关的质量。它涉及到顾客和社会需要什么样的产品和服务，组织将以什么样的产品和服务满足他们的需要，它形成于组织的营销和市场调研过程。 （2）与产品设计有关的质量。它是指在规定等级内影响预期性能的产品设计特性，加上在不同的生产和使用条件下影响产品性能稳健性的产品设计特性。

（3）与产品设计的符合性有关的质量。它是指符合产品设计、并为顾客以及其他受益者提供所设计的特性和价值上能始终保持一致性的生产特性。

（4）与产品保障有关的质量。它是指向顾客和其他受益者提供所设计的特性和价值、并在产品寿命周期内按需要提供产品保障的特性。

三、过程的概念

过程(process),是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动”。每一过程都有输入，输出是过程的结果。输出是有形的或无形的产品。过程本身是一种增值转换。每一过程都以某种方式包含着人和/或其他资源，输入和输出，以及过程都是一组资源和活动。

“所有工作都是通过过程来完成的”是现代质量管理的一个基本观点，ISO9000族标准也正是建立在这样一种认识的基础上的。“过程”的概念是质量管理中的一个核心概念。

四、质量环的概念

质量环（quality loop),是指“从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式”

质量环始于营销和市场调研（对市场的需要进行识别，根据市场的需要进行产品的开发和设计），同样也终于营销和市场调研（根据市场对产品的反馈信息，评价市场的需要是否已得到满足）。所以，质量环反映的是一种连续不断、周而复始的过程，通过不断地循环，而实现持续的质量改进。

质量环描述了产品寿命周期的全部阶段，一般由以下各阶段构成：

（1）营销和市场调研；
（2）产品设计和开发；
（3）过程策划和开发；
（4）采购；
（5）生产或提供服务；
（6）验证；
（7）包装和贮存；
（8）销售和分发；
（9）安装和投入运行；
（10）技术支持和服务；
（11）售后；
（12）使用寿命结束时的处置或再生利用。 五、质量损失的概念

质量损失（quality losses),是指“在过程和活动中，由于没有发挥资源的潜力而导致的损失”。

质量损失的存在在于资源的潜力没能得到充分的发挥，质量损失的存在也正是质量改进的意义所在或质量改进的机会所在。

质量损失可分为两种形式：有形损失和无形损失。有形损失指由于内部故障而直接发生的费用，如返工、低效的人机控制、丧失机会等而引起的低工作效率而造成的资源和材料的浪费等。无形损失是指由于顾客不满意而发生的未来销售的损失，如因顾客不满意而失去顾客，丧失信誉，从而失去更多销售机会或增值机会所造成的损失。无形损失不是实际的费用支出，常常难以统计和定量，并且它对组织的影响大且长久，因而，它是一种很重要的损失。 六、纠正措施的概念

纠正措施(corrective action),是指“为了防止已出现的不合格、缺陷或其他不希望的情况的再次发生，消除其原因所采取的措施”

纠正措施是针对已发生、已出现的质量问题而采取的、事后性质的措施。它始于质量问题的识别，并包括采取措施以消除或减少问题再发生，也包括对不满意产品的返修、返工、追回或报废等，但重要的还是要消除产生质量问题的原因。

纠正措施也可以用于包括诸如程序和体系的更改，以实现质量环中任一阶段的质量改进。纠正措施是质量改进的必要手段之一，它导致质量改进。 七、预防措施的概念

预防措施（preventive action),是指“为了防止潜在的不合格、缺陷或其他不希望情况的发生，消除其原因所采取的措施”

预防措施是针对尚未发生的、潜在的、以后可能发生的质量问题的、事前预防性质的措施。它体现了现代质量管理中以预防为主的指导思想。与纠正措施相比，预防措施的效果更好，承担的风险较小，但其的制定则要求有更高的技术能力，且需要更多的投资。因而，预防措施的制定需考虑涉及到供方和顾客的风险、成本和利益等因素，同时还要与产品的设计、生产的成熟性、产品的复杂性的特殊性、顾客或合同的特殊要求、相关法规的要求等各种相关因素联系起来进行综合考虑。

八、质量管理的概念

质量管理（quality management),是指“确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动”

质量管理是一个组织全部管理职能当中的一项职能，它与诸如营销、生产、财务会计等职能并列存在，它的职能是制定并实施质量方针、质量目标和质量职责。

九、质量体系的概念

质量体系（quality system),是指“为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源”

组织结构（organization structure),是指“组织为行使其职能按某种方式建立的职责、权限及其相互关系。为行使质量管理的职能，必须建立与其相适应的组织结构，即确定各级管理者相应的职责、权限及其相互关系，它们是质量管理得以进行的基本保证或组织保证。

程序是指“为进行某项活动所规定的途径。”

过程（process),是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动”。所有工作都是通过过程来完成的，质量管理的工作也是通过过程完成的。所以，为实施质量管理，应根据需要确定所需的过程有哪些，如何分解，各过程之间的联系如何，并对各过程的输入、输出以及相关的资源和活动作出规定，还要对不同过程间的接口和协调进行规定。 资源包括：

（1）人才资源；
（2）设计和研制设备；
（3）制造设备；
（4）栓验和测试设备；
（5）仪器、仪表和计算机软件。
质量体系是质量管理的基础，质量管理是在整个质量体系中动作的，当然质量改进也是在质量体系中进行的。